Существующий раздел Сообщения в личном кабинете пользователей на сайтах на платформе ReadyScript позволял вести переписку обычными текстовыми сообщениями с администрацией интернет-магазина. Но нам показалось, что этого мало и мы реализовали полноценную тикет-систему в ReadyScript.
Новую систему мы построили на базе модуля support (Поддержка), который существовал в ReadyScript.
Изменений произошло много, поэтому по порядку их опишем:
Первое – пункт меню Поддержка переехал из меню Разное в меню CRM в административной панели.
Второе – мы добавили возможность вкладывать файлы в сообщения, как клиенту, так и администратору интернет-магазина.
Теперь пользователи могут запросто приложить фотографию к своему сообщению в вашу поддержку, а администратор сможет отправить бланк какого-нибудь заявления или приложить скриншот с объяснением чего-нибудь.
Третье – Модуль стал мультиплатформенным. Что это означает, расскажем подробнее ниже.
Четвертое – Полностью пересмотрена модель ведения переписки и интерфейсы административной панели. Все сделано для удобного оказания поддержки большому числу пользователей.
Мультиплатформенная поддержка
Процесс поддержки — это преимущественно процесс общения с клиентом. При этом, общение в современном мире может происходить на различных платформах: на сайте, через электронную почту, через telegram, и т.д.
Новый модуль поддержки спроектирован так, чтобы можно было постепенно подключать к нему различные платформы, а для администратора процесс переписки с клиентом на любой платформе был бы идентичен.
Для начала мы реализовали поддержку 2х платформ:
- Сайт
- Электронная почта
Платформа Сайт
Позволяет принимать сообщения и вести переписку с клиентом на вашем сайте. Это классический вариант оказания поддержки, но теперь он дополнен еще возможностью обмена файлами.
- Клиент переходит в раздел Личный кабинет -> Сообщения на вашем сайте.
- Клиент создает тикет по какой-то теме и описывает в своем сообщении суть вопроса.
- Администратор отвечает в административной панели, клиент в своем личном кабинете видит ответ.
- По окончании переписки, администратор переводит тикет в статус «Закрыт»
В настройках модуля «Поддержка», вы можете отключить возможность вкладывать файлы или ограничить расширения загружаемых файлов.
Платформа Электронная почта
Платформа «Электронная почта» позволяет настроить сборщики почты, которые будут с интервалом проверять почту и создавать тикеты для переписки с клиентами.
При отправке первого письма на ваш почтовый ящик, клиенты будут получать уведомление о присвоенном номере тикету, а все ответы администратора также будут направлены на почту клиента. Клиент сможет вести переписку с интернет-магазином в рамках нужного тикета, сохраняя в заголовке письма номер.
Для настройки сборщика писем, перейдите в раздел Веб-сайт -> Настройка модулей -> Поддержка. Личные сообщения -> Вкладка Сборка почты.
Нажмите на кнопку «Перейти к профилям сборщиков писем» и настройте параметры доступа к вашему почтовому ящику. Имеется поддержка получения почты по протоколу IMAP или POP3.
Желательно настроить отправку ответов администратора через тот же почтовый ящик через SMTP протокол, для этого на вкладке Отправка почты произведите соответствующие настройки.
Для каждого почтового ящика, вы можете настроить шаблоны писем уведомлений о создании тикета и об ответе администратора. Мы предусмотрели кнопку быстрого заполнения шаблона по умолчанию для каждого типа уведомлений.
После создания профиля, произведите проверку соединения для входящей почты, а также для исходящей почты.
Важно: сборка почты происходит по планировщику, соответственно на вашем хостинге должен быть настроен ежеминутный запуск скрипта планировщика.
Интерфейс администратора
Все тикеты (или темы переписки) теперь могут иметь один из трех статусов: Открыт, Отвечен, Закрыт. Наш многолетний опыт поддержки показывает, что этих трех статусов достаточно, чтобы охарактеризовать текущее состояние переписки.
Как только пользователь пишет новое сообщение, переписка переходит в статус Открыт, сразу после ответа администратора, статус сменяется на Отвечен. По окончании переписки, администратор может вручную установить статус Закрыт. При этом любое новое сообщение от клиента заново переведет тикет в статус Открыт.
В новом разделе Поддержки, который теперь располагается в меню CRM, мы не делали жесткий фильтр по статусам, вместо этого предусмотрены «сохраняемые выборки».
Вы можете самостоятельно установить фильтр, например по статусу, и сохранить такую выборку с любым названием. Так вы можете создать сложные выборки, например, «открытые тикеты менеджера Ивана» или «Мои открытые тикеты».
Страница самой беседы изменилась до неузнаваемости.
В заголовке страницы, слева от темы переписки, предусмотрена кнопка быстрого перехода к тикетам, которые вы уже отобрали в списке ранее.
Далее располагается следующая общая информация о переписке:
- Статус переписки, который можно менять вручную (или он сам изменится после ответа)
- Менеджер данного тикета, его также можно вручную для удобства устанавливать
- Комментарий администратора, которые не будет виден клиенту. Может использоваться для обмена информацией между менеджерами
- Пользователь, с которым ведется переписка
- Даты создания/обновления тикета
- Платформа, на которой ведется данная переписка
- Также может отображаться дополнительная информация, предусмотренная конкретной платформой
Ниже идет блок сообщений. Сообщения от пользователя имеют темно синюю полосу, сообщения администратора отмечаются отступом и зеленой полосой.
Под блоком сообщений располагается форма ответа администратора, в которой также предусмотрена drag&drop зона для перетаскивания файлов.
Настройки модуля
Важно упомянуть еще о нескольких настройках, которые имеются у модуля. Они традиционно располагаются в разделе Веб-сайт -> Настройка модулей -> Поддержка. Личные сообщения.
Количество цифр в генерируемом номере темы переписки (по умолчанию: 6).
В новом модуле Поддержки, каждый тикет теперь обязательно имеет свой уникальный номер. По умолчанию, он состоит из шести случайных чисел. Случайность необходима, чтобы скрыть количество обращений в вашу поддержку от конкурентов. Если 6 цифр вам будет не хватать, вы можете увеличить это значение.
Группа, пользователи которой считаются менеджерами поддержки
Здесь можно установить группу, к которой принадлежат пользователи, которых можно назначить в качестве менеджеров тикетов. Назначение менеджера – может помочь визуально понять, что тикет уже кто-то обрабатывает. Это может быть полезно, когда обработкой тикетов занимаются несколько человек.
Отображать на сайте переписку со следующих платформ, помимо платформы Сайт (по умолчанию - Все)
Эта опция позволяет пользователю на сайте видеть и дополнять переписку созданную на различных платформах.
Например, пользователь может завести переписку с поддержкой со своей электронной почты, с которой он зарегистрирован на сайте, а затем увидеть эту переписку у себя в личном кабинете в вашем интернет-магазине и даже дополнить ее уже с сайта.
Ограничения
Возможность загрузки файлов к сообщениям реализована только в шаблонах темы Amazing(Изумительная). Если вы используете другой шаблон, то, к сожалению, в клиентской части возможность загрузки файлов не появится.
Заключение
Современный бизнес все больше требует прямого общения с клиентами по различным вопросам.
В случае, когда торговля уже работает как часы, необходим удобный инструмент для организации службы поддержки. ReadyScript – как единая платформа для ведения торговли теперь предоставляет такой инструмент.
С сегодняшнего дня, Вы можете организовать профессиональную тикет-систему для ваших клиентов и администрировать все запросы в единой административной панели вашего интернет-магазина на платформе ReadyScript.
Новая архитектура подсистемы поддержки позволит нам эффективно развивать это направление в будущих версиях нашей платформы.