У нас еще есть маркетплейс услуг - SEO, devOps, дизайн
Подробнее
0

Товар успешно добавлен в корзину

Оформить заказ

Регламент оказания технической поддержки

Количество обращений в поддержку неуклонно растет и мы решили еще раз навести порядок в этой части наших работ.

Этот пост будет служить разъяснением нашей позиции, относительно регламента и объема оказываемых услуг в нашей службе поддержки.

Сегодня у нас существует 2 вида поддержки: бесплатная и платная поддержка.

Бесплатная поддержка

Бесплатная поддержка является информационно-консультационной, условно в ней нет программистов, в ней есть обученные специалисты, которые хорошо знают административную панель и то, как должны работать различные функции в различных ситуациях.

Бесплатная поддержка может подсказать есть ли какая-либо функция внутри системы, рассказать как эту функцию настроить(если она есть). Также бесплатная поддержка может передать разработчикам информацию о баге, если его удается воспроизвести на наших тестовых магазинах.

Перед обращением в поддержку, рекомендуем предварительно установить все обновления для вашего сайта, чтобы исключить ситуацию обращения по ошибке, которая была устранена в выпущенных ранее обновлениях.

При наличии активной лицензии на обновления и предоставлении клиентом доступов, служба бесплатной поддержки может подключиться по FTP, чтобы протестировать какую-либо функциональность на действующем интернет-магазине клиента. Этот вариант обычно требуется, если ошибка не воспроизводится на тестовых интернет-магазинах или для воспроизведения ошибки нужны настройки и окружение интернет-магазина клиента.

Наличие активной лицензии на обновление необходимо так, как любые исправления ошибок публикуются только в следующем обновлении и чтобы его установить, потребуется активная лицензия на обновления.

При обнаружении в интернет-магазине клиента нарушений нашего лицензионного соглашения (любой вид обхода подсистемы лицензирования, незаконно установленные модули), служба поддержки согласно нашего внутреннего регламента обязана отказать в оказании поддержки до приведения интернет-магазина в надлежащее состояние.

В рамках поддержки, мы оказываем консультации только по продуктам ReadyScript. Любое сторонее ПО (МойСклад, 1С, любое серверное ПО(apache, nginx, exim, …)) не входит в компетенцию наших специалистов. У сторонних продуктов обычно имеется собственная поддержка.

По части поддержки обменов данных с товаро-учетными системами, мы работаем с форматом commerceML 2, для отладки функций обмена данными, необходимо предоставлять файлы import.xml, offers.xml.

Платная поддержка

В случае, если на сайте клиента имеются индивидуальные модули, темы оформления и/или отсутствует активная лицензия на обновления, то для получения квалифицированной помощи по стандартной функциональности платформы необходимо обращаться в нашу платную поддержку. В этом случае будет выделен специалист, который разберется с проблемой с учетом вашей индивидуальной функциональности или старости версии ReadyScript.

Платная поддержка готова предложить свои услуги, если необходимо разработать скрипты переноса данных, доработать внешний вид каких-либо блоков, разработать новую функциональность по техническому заданию клиента.

Важно понимать, что любая индивидуальная разработка нуждается не только в разработке, но и в поддержке, так как мир вокруг постоянно меняется. Меняется серверное ПО (например, версии PHP растут), меняется и сам ReadyScript, соответственно заказчик индивидуальных модулей самостоятельно должен нести расходы на последующую актуализацию своих модулей, в случае наличия несовместимостей с новыми версиями ReadyScript, это нужно иметь ввиду.

Верификация

При получении обращения в Хелпдеск, мы видим полную информацию по клиенту, в том числе то, каким способом было отправлено сообщение (через email или личный кабинет на сайте helpdesk.readyscript.ru). Для некоторых операций, специалист службы поддержки может попросить написать письмо обязательно из личного кабинета. Это позволит нам достоверно верифицировать клиента.

Приоритет поддержки

  1. Горячая линия поддержки 8-800-775-83-80
  2. Online-консультант на сайте
  3. Платные и бесплатные заявки, отправленные в наш Хелпдеск (через электронную почту или на сайте helpdesk.readyscript.ru)
  4. Форум (только в оставшееся время)

Мы традиционно считаем форум – местом общения сообщества, то есть это абсолютно неформальное место, где пользователи друг другу подсказывают решения различных проблем. Иногда мы тоже там вступаем в дискуссии или помогаем найти ответы на вопросы. Мы считаем, что форум должен жить своей жизнью, с нами или даже без нас.

На форуме мы рекомендуем задавать вопросы по программированию, так как ответы на такие вопросы будут полезны всем читателям форума.


12 июля 2019 11:47, Артем Полторанин
Рассказать друзьям: