Покупать ли товары в интернет-магазине? Все больше людей голосует «за», хотя реальных покупателей может быть в разы больше, если владелец интернет-магазина сумеет развеять их типовые страхи и сомнения и сможет повысить уровень доверия посетителей к своей торговой площадке.
В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят вашему интернет-магазину завоевать и укрепить доверие покупателей.
Типовые страхи потенциальных покупателей интернет-магазина и как их преодолеть
На днях по российскому телевидению прошел сюжет о том, как людям, заказавшим в интернет-магазине смартфоны, вместо долгожданных гаджетов присылали плитки шоколада, а то и кирпичи, упакованные в почтовую бумагу.
Для того, чтобы не стать жертвой откровенного мошенничества, человеку следует проявлять внимательность перед тем, как сделать покупку. Владельцу интернет-магазина тоже нужно приложить усилия к тому, чтобы человек не терзался сомнениями на тему «заплачу за товар, а мне вообще ничего не пришлют».
Как отличить серьезный интернет-магазин от мошеннической подделки?
- на самом видном месте (лучше всего в шапке сайта) должен быть указан городской телефон (или телефон 8-800… если вы торгуете по всей России);
- на сайте обязательна страница «Контакты» с фактическим адресом интернет-магазина (можно использовать Google-карты);
- на страницах «Оплата», «Доставка», «Возврат» должна быть размещена максимально подробная и понятная информация о том, как осуществляются все эти процессы и какие действия требуются от покупателя в том или ином случае.
Интернет-магазин – это ресурс, который собирает данные пользователя. Расскажите покупателю об условиях конфиденциальности и о том, что собранная о нем информация не передается третьим лицам (за исключением случаев, которые прямо предусмотрены законодательством).
Люди верят людям, а не сайтам, фирмам и компаниям
В любом руководстве по созданию и развитию интернет-магазина вы найдете рекомендации о размещении отзывов покупателей рядом с выставленными на витрине товарами. Нужно ли к ним прислушиваться?
Статистика говорит, что когда клиенты выбирают товар в интернет-магазинах, они всегда обращают внимание на отзывы других покупателей. Так что отзывы нужны. Только ни в коем случае пишите их самостоятельно и не поручайте делать это нанятому копирайтеру. Отзывы на страницах интернет-магазина должны появляться естественным образом.
Если вы только начали работать, лучше предложите своим потенциальным клиентам дополнительную скидку или бонус в обмен на отзывы. Так вы сможете получить их сравнительно быстро.
(так выглядят отзывы клиентов магазина "Юлмарт")
Работа с клиентами интернет-магазина заключается в умении задавать им те вопросы, на которые вы хотите получить ответы:
- помог ли вам наш товар?
- что вам больше всего понравилось: цвет, размер, расширенная гарантия?
- вовремя ли доставили покупку?
- вы довольны работой нашего интернет-магазина?
и так далее.
Такие отзывы гораздо информативнее, чем «классная вещь!» или «спасибо, все было здорово!».
И еще. Не стремитесь редактировать отзывы или оставлять только положительные, а отрицательные – стирать. Пусть другие посетители вашего интернет-магазина получат весь спектр мнений, чтобы составить собственное представление о том, целесообразно ли делать на вашем сайте покупки.
Ваша работа с отрицательными отзывами покупателей должна заключаться в устранении проблем, которыми они были вызваны, и в сообщениях потенциальным покупателям, что вы стали работать еще лучше.
Продают не только люди, но и контент
Если в вашем интернет-магазине самые замечательные отзывы, но нет ни нормальных фотографий товаров, ни правильных описаний, то уровень доверия к своему магазину вы не поднимете при всех стараниях.
Залог успеха – хорошая виртуальная витрина, где клиент даже в режиме онлайн может «пощупать» ваш товар.
Качественная витрина включает интуитивно понятный посетителю интернет-магазина дизайн, фотографии товара, по которым покупатель может составить представление как о его внешнем виде, так и о функциональных особенностях, описание, в котором отражены технические характеристики, свойства и преимущества товара.
Отлично, если CMS вашего интернет-магазина, подобно движку ReadyScript, имеет удобные фильтры для поиска товаров или позволяет сравнивать однотипные товары из конкретных категорий.
Повышению доверия способствуют также видеообзоры или экспертные мнения, которые публикуются на страницах вашего интернет-магазина.
Важное значение имеют сертификаты качества продукции. Они помогают развеять другой распространенный покупательский страх – нарваться на подделку. Если у вас есть возможность доказать пользователю, что товары на вашей электронной витрине подлинные, обязательно сделайте это!
Люди хотят делать в интернете безопасные покупки
Каждый раз, когда клиент интернет магазина собирается вводить данные своей банковской карточки в интернете, он сомневается, стоит ли это делать, не попадут ли сведения о нем в чужие руки, не воспользуются ли деньгами с его карты злоумышленники?
Если ваш сайт работает через обычное соединение http, то любой обмен данными между пользователем и вашим ресурсом ничем не защищен. Безопасность обмена данными можно повысить, используя защищенное соединение HTTPS. О том, почему протокол HTTPS безопасен, по каким принципам он работает, какие преимущества дает его применение, вы можете прочесть в . Если сайт работает по протоколу HTTPS, то в адресной строке появляется изображение замка, а сами буквы HTTPS окрашиваются зеленым светом. Это говорит о том, что соединение безопасно, а сайт, который его использует, имеет подтвержденный цифровой сертификат.Владелец интернет-магазина может осуществить переход на безопасное соединение. Эта услуга – платная. Она предоставляется соответствующими сервисами, но ваши вложения в безопасность окупятся с лихвой, а уровень доверия потенциальных покупателей к вашему ресурсу благодаря такому переходу станет выше.
Доверие к интернет-магазину повышает быстрота реакции и связь с клиентом после его покупки
Наряду с безопасностью собственных денег, клиента интернет-магазина всегда интересует вопрос, получен ли продавцом его заказ, стоять ли ему в своеобразной «виртуальной очереди» или заказ ему отправят незамедлительно? Вы готовы оперативно ответить на такие вопросы клиентов интернет магазина?
Чем быстрее будет ваша реакция на заказ клиента, тем выше доверие к интернет-магазину. Что такое в данном случае «быстро»?
Когда поступает новый заказ, в течение 30 минут нужно перезвонить покупателю, ответить на оставшиеся у него вопросы, уточнить адрес доставки и назвать реальные сроки, когда клиент получит свою покупку.
Владельцы некоторых интернет-магазинов также забывают простое правило: новый клиент всегда обходится в четыре раза дороже, чем стимулирование существующего клиента на повторные покупки. Это означает, что связь со своими покупателями нужно поддерживать и после того, как от них получены деньги, а покупки доставлены по адресам.
Для этой цели отлично подходит e-mail маркетинг, благодаря которому владелец интернет-магазина может держать своих клиентов в курсе новых поступлений, существующих скидок, информировать их о проведении различных акций, а также поздравлять с днем рождения, например, или делать специальные персонализированные предложения покупателям.
Резюме
Изложенные выше методы повышения доверия к интернет-магазину требуют от его владельца определенных усилий и временных затрат. Однако, если интернет-магазину удастся завоевать доверие своих покупателей, то привлечение клиентов в интернет-магазин станет легче, ваши расходы на рекламу сократятся, а средний чек магазина увеличится.