В Краснодаре работает компания IndexIQ. В ее активе – сеть магазинов, расположенных в крупных торговых центрах, а также на центральной улице города. Есть и интернет-магазин, который работает на платформе ReadyScript. Об особенностях бизнеса, связанного с продажами смартфонов и других гаджетов, с продажами через интернет и с секретами общения с покупателями мы говорили с Сергеем Акимовым, руководителем направления онлайн продаж и маркетинга IndexIQ.
RS: Когда и как у вас возникла идея продавать смартфоны и другие гаджеты? Не пугал ли вас вход на рынок, где есть такие «монстры», как «Юлмарт», «Медиамаркт» и другие крупные игроки?
Сергей Акимов: В Краснодаре наша компания работает с 2013 года. Решение о том, что мы будем торговать смартфонами и другими устройствами по низким ценам в Краснодаре, принимало руководство компании. С этого все и началось. А крупные федеральные сети – есть крупные федеральные сети. На них можно обращать внимание, но у них другие масштабы. Можно сказать, что чем крупнее сеть, тем меньше в ней внимания обращают на конкретного клиента. У нас немного другой подход.
RS: Ваш магазин называется «IndexIQ». В Краснодаре еще некоторые фирмы в своих названиях используют эти две буквы «IQ». Это такая мода сейчас? Что это обозначает?
С. А.: В каждом конкретном случае название имеет свой смысл, а аббревиатура «IQ» она всем, в принципе, понятна. Это – коэффициент интеллекта человека. Название нашего магазина было придумано до того, как мода на употребление сочетания этих двух букв в названиях возникла у других предпринимателей нашего города. Многие еще употребляют в своих названиях букву «i», но это делают те компании, которые продают продукцию фирмы Apple.
RS: Как открывался ваш интернет-магазин в Краснодаре? Что было первично: магазин в оффлайн, интернет-магазин или все появилось одновременно?
С.А.: Сначала это был оффлайн магазин. Сейчас у нас в Краснодаре сеть оффлайн магазинов, пока не такая большая, но это исправимо. Интернет-магазин появился несколько позже. В современном мире без интернета только на оффлайн продажах не сделаешь ничего.
RS: Когда вы открывали интернет-магазин, с какими трудностями сталкивались?
С.А.: Нельзя работать и идеально что-то делать с первого раза. В любом случае все надо тестировать, и если есть какие-то ошибки, то исправлять. В интернет-магазине все делается для удобства клиента в первую очередь. Для этого нужна мощная программная начинка. Картинка сайта может быть красивой, но юзеру неудобно пользоваться им. Правильное расположение кнопок, хорошая читабельность текстов, грамотное оформление страниц – все это играет большую роль. Трафик на сайт можно привлекать громадный, но, если сайтом неудобно пользоваться, мы будем терять клиентов.
RS: Вы открылись в 2013 году, а что вы делали для того, чтобы среди покупателей заработать определенную репутацию?
С.А.: Мы старались строить человеческие отношения со своими клиентами, хотели услышать каждого из своих клиентов, во многих вещах шли им навстречу. Мы контактируем с ними как на сайте, так и в магазинах, в социальных сетях, где ведем с ними беседы. Стараемся учитывать все их пожелания. А когда у человека появляются какие-то просьбы, мы тоже стараемся их выполнять.
RS: В отзывах на Яндекс.Маркет ваши покупатели пишут, что у вас очень выгодные цены, если сравнивать с другими компаниями. Откройте «военную тайну», как вам удается управлять ценами и делать их ниже, чем в среднем по городу?
С.А.: Эту тайну никто не раскроет. Мы не стараемся много заработать на клиентах. Заработок придет со временем сам. Мы стараемся сделать счастливым клиента, помочь ему сэкономить немного денег, чтобы он мог потратить сэкономленное на другие свои нужды. Человеку от этого всегда приятно. А продавать телефон с наценкой в 200% и ждать одного человека, который в этом не разбирается, который найдет тебя и купит, зачем? Мы более лояльно к этому относимся. Лучше мы будем делать людей счастливыми, зарабатывать на этом немного меньше, но продавать много. Плюс мы ведем большую работу по постоянному поиску поставщиков и партнеров. Это позволяет нам находить более выгодные предложения, потому что не одни же мы хотим сделать мир лучше и цены ниже. Есть и поставщики, которые продают товары с минимальной наценкой. Они идут навстречу своим покупателям оптовым, и так это по цепочке передается.
Если сравнивать, то всегда есть регионы, в которых ценник выше, чем в Краснодарском крае. В Краснодаре он зачастую может быть выше, чем в Москве. И это не учитывается никогда крупными федеральными сетями, а мы стараемся это учитывать.
RS: Вы упомянули розничные магазины. Насколько для ваших клиентов важно, как наличие интернет-магазина, так и магазинов оффлайн? Что для них удобнее?
С.А.: Наличие оффлайн магазинов обязательно. Кто-то может подобрать себе устройство, найти его в интернете, посмотреть по нему обзоры, прочитать характеристики, ознакомиться с ним, но, не подержав его в руках и не увидев воочию, человек не может окончательно решиться на покупку. Придя в магазин, он может посмотреть на то устройство, которое ему понравилось, что непонятно спросить у наших менеджеров. Они всегда с удовольствием подскажут и объяснят. Работает и такой фактор, что человеку всегда спокойнее прийти в стационарный магазин, чем заказывать доставку с курьером. В магазине можно выбрать устройство и подобрать к нему аксессуары. Одно дело посмотреть чехольчик для смартфона на картинке, а примерить его, подержать в руках – это совершенно другое. Я могу сказать так: заказывают в интернете, а забирают в оффлайн магазинах, потому что все можно посмотреть, пощупать и сравнить.
RS: Ваши клиенты еще отмечают профессионализм ваших продавцов. Вы как-то обучаете людей или ищите таких профессионалов уже в процессе набора сотрудников?
С.А.: Мы все стараемся совершенствовать свои навыки и узнавать что-то новое, учиться чему-то. Но в первую очередь нужно товар свой любить. Ты должен иметь интерес к тому, что продаешь. Когда есть интерес и ты любишь то, что продаешь, конечно же, ты будешь разбираться в том, что тебе нравится.
RS: Ваши покупатели отмечают и то, что у вас есть позиции, которые отсутствуют в других магазинах. У вас есть какие-то особые поставщики или особые отношения с поставщиками? Как вы вообще работу с поставщиками строите?
С.А.: Отношения с поставщиками долго нарабатываются, но все нюансы, к сожалению, раскрыть нельзя. Мы слушаем, что просят наши клиенты, мы слышим, что они говорят. И уже из этих пожеланий стараемся подбирать свой ассортимент. Если что-то интересно человеку, почему бы нам не задаться целью и не найти это, чтобы привезти.
RS: Какие используете методы сбора информации, какую информацию собираете, как ее анализируете и обрабатываете?
С.А.: Если это заказ на сайте, то человек уже при оформлении оставляет свои данные, он может оставить комментарий, в магазинах наши ребята тоже интересуются у клиентов, что им удобно, что им нравится, что им не нравится. Эта информация вся фиксируется и обрабатывается.
Информацию стараемся обрабатывать по мере поступления. Если это какой-то индивидуальный отзыв, его нельзя откладывать, если это какие-то общие пожелания, которых накопилось несколько за короткий промежуток времени, если это интересует не одного, а двух, трех, четырех человек, значит, это массовая проблема. Но индивидуальный отзыв тоже будет рассматриваться.
RS: А вы рекламируете свой интернет-магазин? Занимаетесь его продвижением?
С.А.: У большинства интернет-магазинов каналы продвижения сейчас похожи: это реклама, Яндекс.Директ, торговые площадки. Есть и какая-то часть работы по оптимизации сайта, для того, чтобы он занимал первые позиции в поиске. Не всегда одной рекламой можно привлечь покупателей. Стараемся учитывать и поисковые запросы наших клиентов, отслеживаем, что они чаще ищут, то и стараемся им предлагать. Наша цель всегда быть на первых строчках поиска. Если не ставить такую цель, то и заниматься продвижением нет смысла.
RS: Вы работаете на платформе для интернет-магазинов ReadyScript. А по каким принципам выбирали движок для интернет-магазина, какими принципами руководствовались?
С.А.: Мы до этого перепробовали несколько платформ. Где-то нас не устраивали программные возможности, где-то нас не устраивали дизайнерские решения. Было и так: есть хороший движок, который имеет отличные технические возможности, но здесь же есть и не совсем добросовестные сотрудники. Ты отдаешь им один макет, а в итоге получается не совсем то, что ты просил. И очень много времени уходит на доработки.
Почему остановились на ReadyScript? Во-первых, функционал, во-вторых, всегда есть возможность доработать то, что нам нужно. У нас так не получается: сделали сайт и всё, с ребятами из ReadyScript больше не общаемся. Мы постоянно поддерживаем с ними связь, у нас появляются какие-то доработки, улучшения, еще что-то, это все вносится в график, и все делается по графику. Мы довольны результатом нашего сотрудничества. Даже если завтра у нас появится какая-то грандиозная идея по улучшению, внедрению какого-то софта, я больше, чем уверен, если эту задачу отдать ребятам из ReadyScript, они обязательно придумают, как ее реализовать и реализуют в ближайшие сроки.
RS: Есть ли у вас глобальные планы по развитию бизнеса? Какие задачи будете решать в текущем году?
С.А.: В планах расширение сети магазинов, чтобы человеку было удобнее приезжать к нам. Сейчас у нас три магазина, но город у нас немаленький и постоянно растет. А кроме Краснодара есть еще Краснодарский край, а кроме Краснодарского края есть Россия. Мы сейчас работаем по России. У нас достаточно много клиентов, которые делают заказы из других регионов. Мы будем стремиться улучшить эту часть работы: возможно, работать с постаматами, либо с какими-то партнерами, а потом открытие магазинов в других городах. В ближайших планах – расширение ассортимента, потому что клиентов у нас много, а у каждого - свои запросы. Будем исходить из этого.
RS: Спасибо вам большое, что нашли время побеседовать.
С.А.: Вам тоже спасибо!