Версия: 6.x
burger close
Интеграция с IP телефонией

В базовой поставке модуля CRM в ReadyScript имеется возможность интеграции с сервисом IP телефонии Телфин (с помощью дополнительных модулей, список сервисов может быть расширен). Интеграция предусматривает следующие возможности:

  • Регистрация всей истории звонков
  • Мгновенное отображение всплывающего блока с информацией о клиенте во время входящего/исходящего звонка
  • Возможность связывать администратора в ReadyScript и добавочный номер
  • Возможность совершать исходящие звонки из административной панели через IP-телефонию, с помощью клика на номер телефона
  • Возможность прослушивать записи разговоров с удаленного сервера
  • Возможность скачивать на сайт и удалять запись телефонного разговора по окончании вызова
  • Возможность быстрого создания различных сущностей (заказов, сделок, взаимодействий, задач), сразу связанных со звонком
  • Возможность отклонять вызов прямо из всплывающего окна. (данный список действий может быть расширен за счет доп. модулей)

Особое внимание следует обратить на состав сведений во всплывающем блоке с информацией о звонке. В данном блоке присутствуют:

  • Фамилия Имя Отчество клиента, его номер телефона
  • Заказы пользователя
  • Сделки, связанные с пользователем
  • Взаимодействия, связанные со звонком или пользователем
  • Связанные с пользователем задачи
  • Покупки в 1 клик
  • Предзаказы
  • Обращения в поддержку

Таким образом, во время звонка есть возможность быстро создавать или переходить к существующим объектам, связанным с клиентом. При создании объектов, автоматически будут заполнена информация, которая известна из звонка (ID пользователя или номер телефона).

Заметки
Различные модули интеграции могут использовать не все возможности или наоборот вносить свои собственные новые функции.

Сценарии использования

Ниже будут описаны стандартные несколько сценариев использования интеграции телефонии и CRM. Данные сценарии можно комбинировать.

Сценарий 1. Минимум вопросов

Поступает входящий звонок от известного клиента. Менеджер сразу видит его ФИО, номера последних 5-ти заказов, а также суть его недавних звонков (с помощью перехода к взаимодействиям). Далее может быть следующий диалог менеджера и клиента:

  • Менеджер: Добрый день, Иван Иванович. У вас вопрос по заказу №345231?
  • Клиент: Да
  • Менеджер: Ваш заказ передан в доставку, будет через 3 дня в вашем городе, пожалуйста ожидайте. Есть другие вопросы?
  • Клиент: Нет, спасибо

Таким образом, менеджер задал минимальное количество вопросов клиенту, что безусловно положительно скажется на лояльности к интернет-магазину.

Сценарий 2. Полная история всех взаимодействий с пользователем

Поступает входящий звонок или производится исходящий вызов от менеджера. Начинается разговор. Менеджер нажимает на кнопку "Создать взаимодействие" и фиксирует итог разговора. Взаимодействие также можно связать с заказом или сделкой.

Любой следующий звонок, принятый уже другим менеджером, будет снабжен информацией о предыдущих взаимодействиях с этим клиентом.

Сценарий 3. Отдел продаж. Ведение сделок

Поступает входящий звонок или производится исходящий вызов от менеджера. Начинается разговор. Менеджер создает новую сделку с названием "Продаем Товар A" или открывает существующую сделку для каждого клиента.

Сделка служит контейнером для взаимодействий с клиентом. У сделки есть статус, с помощью него можно отслеживать текущее состояние сделки, например "В работе", "Успешно завершена", "Отменена".

После открытия окна сделки, менеджер переходит на вкладку взаимодействия и фиксирует результат взаимодействия прямо внутри сделки. В этом случае взаимодействие сразу привязывается к сделке, звонку, пользователю.

Если во время очередного разговора с клиентом, последний решает совершить покупку, то менеджер создает заказ, фиксирует взаимодействие в сделке, связывает сделку с заказом, изменяет статус сделки на "успешно завершено".

Таким образом, сделка полностью описывает путь клиента к продаже, это крайне важно для анализа. Можно понять сколько взаимодействий необходимо в среднем для продажи, какие стратегии взаимодействий наиболее эффективны, и т.д.

По статусам сделок, можно выявлять наиболее эффективных менеджеров.

Сценарий 4. Управление задачами и персоналом

Поступает входящий звонок или производится исходящий вызов от менеджера. Начинается разговор. В ходе разговора, выясняется, что сотруднику компании необходимо поставить задачу. Менеджер нажимает на кнопку быстрого создания задачи прямо из всплывающего окна телефонии. При этом, задача сразу создается со связью со звонком и пользователем. Менеджер описывает детали задачи, устанавливает исполнителя, сохраняет задачу.

Исполнитель открыв задачу может быстро перейти и прослушать звонок клиента и более детально разобраться в задании.

Настройка на стороне Телфин

Для начала, необходимо создать аккаунт и настроить корректную работу IP телефонии на сервисе Телфин.

Заметки
При регистрации по данной ссылке, вы получите 15% скидку на абонентский платеж за виртуальную АТС.

Далее, вам необходимо подключить один или несколько телефонных номеров и настроить виртуальную АТС, для этого перейдите в личный кабинет виртуальной АТС, перейдите в раздел Сотрудники и очереди.

telphin1.jpg
Главная страница натсроек Телфин

Если вы желаете, чтобы при поступлении одновременно нескольких звонков и отсутствии свободных операторов, пользователи слушали музыку и ожидали свободного оператора, вы можете создать "очередь". Для этого перейдите на одноименную вкладку и создайте очередь..

Заметки
Создание очереди необязательно
telphin-queue2.jpg
Создание очереди

Добавьте хотя бы одного сотрудника на вкладке Сотрудники. Если вы создавали очередь, то добавьте сотрудника в очередь.

telphin-queue3.jpg
Создание сотрудника

Перейдите к настройкам сотрудника, в настройках добавочного поставьте флажок "Включить запись разговоров".

telphin-queue4.jpg
Включение записи разговоров

Далее перейдите на вкладку Софтофон и выберите скачать настроенный Телфин.Softophone. Скачайте и установите софтофон на ваш компьютер. Чуть позже, вы сможете принимать звонки с помощью данного программного обеспечения.

telphin-queue-softofon.jpg
Скачать софтофон

Наиболее оптимальные настройка для софтофона Телфин для работы совместно с ReadyScript выглядят следующим образом:

telphin-queue-softofon-settings.jpg
Оптимальные настройки софтофона

Перейдите на вкладку Пароль добавочного и скопируйте куда-нибудь значение Логин (SIP ID) для настройки SIP оборудования. Далее этот номер понадобится при настройке телефонии на стороне ReadyScript.

telphin-queue-sipid.jpg
Получение SIP ID

Но это еще не все. Далее необходимо связать в Телфин номер телефона с созданной ранее очередью или конкретным сотрудником (если вы не создавали очередь). Для этого перейдите в раздел Маршрутизация в личном кабинете Виртуальной АТС Телфин.

telphin-routing0.jpg
Главная страница настроек Телфин
telphin-routing.jpg
Страница настройки маршрутизации

Убедитесь, что входящие звонки успешно поступают к вам на софтофон, а исходящие успешно дозваниваются до абонентов. В случае, если что-либо не работает на данном этапе, необходимо обратиться в поддержку компании Телфин.

Если на данном этапе все настроено и успешно работает, то переходите к следующему шагу настройки.

Создание приложения для работы с API Телфин

Для работы с API Телфин, необходимо зарегистрировать приложение по ссылке.

telphin-applications.jpg
Создание приложения Телфин
telphin-applications-create.jpg
Создание приложения Телфин - форма

Укажите любое ApplicationName, выберите ApplicationType:Trusted, Application Access:Call Api и нажмите на кнопку Register. После регистрации приложения вы получите следующие сведения.

telphin-applications-app.jpg
Информация по приложению

Необходимо скипировать App ID и App Secret. Данные параметры понадобятся дальше при настройке телефонии на стороне ReadyScript.

Настройка на стороне ReadyScript

Перейдите в раздел Веб-сайт→Настройка модулей→ CRM ReadyScript → Вкладка Телфин, там вы можете настроить следующие опции:

  • Произвольный секретный ключ (придумайте его) - По умолчанию он у вас уже будет создан. Он используется для скрытия URL шлюза входящих уведомлений
  • Провайдер телефонии для исходящих звонков - Установите его, чтобы при клике на номер телефона инициировался исходящий звонок через данного провайдера
  • Включить логирование запросов - Установите данный флажок, если есть какие-либо проблемы в работе интеграции и необходимо просмотреть логи обмена данными
  • Включить уведомления о звонках в административной панели - Если снять данный флажок, то у вас просто будут вестись логи звонков в разделе CRM → Звонки, но всплывающего окна с информацией о клиенте не будет
  • Смещение окна в пикселях снизу - Опция может быть полезна потенциально для других провайдеров телефонии, чтобы окно софтофона не перекрывало всплывающее окно ReadyScript

Данные опции относятся ко всем провайдерам телефонии и являются общими.

Детальные настройки провайдера Телфин находятся на вкладке Телефония Телфин. Перейдите на данную вкладку.

telphin-rs-full_settings.jpg
Настройки телефонии Телфин
  1. Заполните App ID, App Secret, которые вы получили на предыдущем шаге настройки. Нажмите на кнопку "Проверить автоизацию", чтобы убедиться в корректности введенных данных.
  2. Свяжите пользователя-администратора ReadyScript и SIP ID(полученный на этапе настройки Телфина). Это будет означать, что звонок на этот добавочный будет отображаться у соответствующего администратора ReadyScript.
  3. Нажмите на кнопку Установить URL для событий пользователям добавочного, чтобы автоматически через API установить необходимые URL-адреса для событий для всех добавочных, которых вы сопоставили с администраторами на предыдущем шаге. Нажатие данной кнопки устанавливает или обновляет URL для событий. Эту кнопку можно также нажимать если на вкладке Телефония вы сменили Произвольный секретный ключ.
  4. Установите флажок Скачивать записи телефонных разговоров и удалять затем их на сервере, если вы желаете хранить записи на вашем хостинге, вместо хранения на стороне телфина. Используйте данную опцию только при достаточном наличии свободного дискового пространства на хостинге. Данная опция будет работать только если на стороне телефонии включена возможность записи.
  5. Сохраните изменения. Можно принимать звонки в административной панели.

Просмотр списка звонков, прослушивание записей

Для просмотра списка звонков перейдите в раздел CRM → Звонки. Здесь, в зависимости от настроек прав могут отображаться только звонки, адресованные вам или все звонки.

calls.jpg
Звонки

На данной странице можно сделать экспорт отобранных звонков, а также прослушать любой из звонков, если для него была сохранена запись.

Пример нотификации входящего/исходящего звонка

При поступлении входящего звонка или инициировании исходящего звонка(если включена опция Включить уведомления о звонках в административной панели) у соответствующего администратора отобразится всплывающее окно в правой нижней части экрана с информацией о звонке и клиенте.

call_notice.jpg
Всплывающее окно

Поиск клиента в базе пользователей ReadyScript происходит по точному соответствию поля номер телефона. В случае идентификации клиента, в окне будет отображаться более подробная информация об объектах (заказах, обращениях в поддержку, ...), связанных с пользователем.

С помощью сторонных модулей, информация отображаемая в данном окне может быть расширена.

Разграничение прав

В стандартной поставке CRM имеется возможность задавать следующие права группам пользователей в отношении истории звонков: Настройка прав доступа осуществляется в разделе Управление → Пользователи → Группы → редактирование вашей группы.

  • Право на просмотр
  • Право на просмотр чужих звонков
  • Право на удаление
  • Право на удаление чужих вонков

Таким образом можно настроить 2 роли: супервизора, который имеет доступ ко всем звонкам и менеджера, который будет работать только со звонками, адресованными ему.

Удаление записей, сохраненных локально на сервере

В случае, если включена опция скачивания записей телефонных разговоров, то со временем файлы могут занимать значительное пространство на диске. Специально для удаления старых записей в настройках модуля CRM мы подготовили утилиту "Управлять записями разговоров".

Нажмите на нее, откроется окно, с помощью которого можно удалить все записи или удалить записи старше заданной даты. В окне также можно будет посмотреть сколько места на диске занимают записи разговоров в данный момент.

call_record_delete.jpg
Управление записями

Тестирование

Специально для тестирования работоспособности всплывающих окон, реализован инструмент, позволяющий эмитировать внешние события телефонии. Данный инструмент называется "Проверка работы телефонии" и разполагается в настройка модуля CRM, в панели утилит. Нажмите на соответствующую утилиту, откроется окно, в котором каждый провайдер телефонии может представить свою форму тестирования. Для тестирования событий провайдера Телфин, предлагаются следующие поля:

call_emulator.jpg
Управление записями
  • Направление звонка (входящий/исходящий)
  • Действие (Звонок/ответ на звонок/завершение вызова)
  • Добавочный номер абонента (SIP ID) - укажите здесь SIP номер администратора, у которого должно всплыть окно телефонии.
  • Номер звонящего или номер вызываемого абонента - В случае входящего вызова, здесь указывается номер абонента, который звонит. В случае исходящего вызова номер вызываемого абонента, например: +71234567890
  • Показать запрос в уведомлении - Если данный флажок установлен, то в уведомлении отобразится URL, с помощью которого можно дергать в отдельной вкладке данное событие много раз.

С помощью данного инструмента можно тестировать работу сторонних модулей, которые будут расширять функциональность окна уведомлений.

Отладка взаимодействия

В случае, если после выполнения всех настроек, что-то работает не так, необходимо включить логирование данных обмена в разделе Веб-сайт→Настройка модулей→CRM→Вкладка Телефония и повторить ошибочную операцию (звонок). В логе сохраняются все полученные входящие запросы, а также все исходящие запросы к провайдеру телефонии. С помощью лога, служба поддержки сможет более точно понять характер возникающей ошибки.